Acteurs clés dans l’entreprise, les Centres de Services Partagés (CSP) doivent aujourd’hui être capables d’apporter de l’expertise. La réduction de coûts ne suffit plus et l’innovation est devenue une exigence.
Depuis la fin des années 80, la plupart des grands groupes internationaux ont compris que travailler sur leur organisation interne est un levier important de réduction des coûts. Ces entreprises qui se veulent « globales » n’hésitent plus à regrouper, déplacer ou externaliser certaines fonctions. Elles ont créé pour cela des CSP ou externalisé en mode « nearshore » ou « offshore » certaines de leurs fonctions de support.
Si depuis plus de 20 ans, les principes restent inchangés - mutualiser pour créer des masses critiques, déplacer pour bénéficier de main d’œuvre à coût réduit et automatiser pour gagner en productivité -, on note des évolutions importantes. Après des expériences qu’on pourrait qualifier de pilotes centrées sur les fonctions comptables, de plus en plus de groupes évoluent vers la création de véritables « Business Services » : des CSP offrant aux filiales locales toute une palette de services, dont certains avec une plus grande valeur ajoutée. Les CSP des années 2010 intègrent des fonctions telles que les Ressources Humaines, la Communication interne, les Achats, l’Informatique ou le Reporting interne.
Au fil du temps, l’introduction massive de la technologie Internet qui permet un accès en temps réel aux données par des utilisateurs sur tous les points du globe a permis de choisir des implantations lointaines (« offshore ») pour les CSP. Le phénomène a été amplifié par les retours d’expérience de plus en plus nombreux de groupes ayant réussi à implanter des activités en Inde ou aux Philippines en s’appuyant sur des compétences locales de mieux en mieux formées.
Si les premiers CSP ont largement été gérés par les entreprises qui les ont créés, il a très tôt été question d’externalisation des activités. Dans les faits, les prestataires d’externalisation ont eu besoin de quelques années pour structurer leurs offres et garantir la fiabilité des technologies sous-jacentes. Le vrai développement de l’externalisation de processus date du début des années 2000. Le modèle le plus répandu en matière de propriété des centres de services est un modèle hybride. Hybride car il s’agit pour les entreprises de combiner des activités placées dans des centres dits « captifs » – gérées par l’entreprise elle-même – et des activités externalisées – gérées par un tiers.
L’innovation dans le radar
Face à des clients internes exigeants et prêts à pointer du doigt, de bonne ou mauvaise foi, toute baisse supposée de la qualité du service rendu, les centres de services ont déployé une énergie considérable pour répondre aux attentes. De ce fait, l’accent a longtemps été mis sur le respect des engagements du centre vis-à-vis de ses clients et la standardisation des processus. On en a parfois oublié une des finalités de la mise en place de ces plateformes globales qui est l’amélioration continue.
Aujourd’hui, la recherche de l’innovation est le moteur des grands groupes. Si elle s’applique de toute évidence aux produits et services, elle est en voie d’introduction dans les centres de services captifs ou mutualisés. Les groupes attendent désormais des responsables de centres captifs qu’ils en améliorent la performance en introduisant de nouvelles pratiques, parfois grâce à des approches comme le « Lean Six Sigma », et de nouvelles technologies (reconnaissance optique, workflow généralisé, etc.).
On commence aussi à voir émerger des centres de services qui sont des laboratoires pour les ressources humaines : on y teste de nouveaux modes de gestion de la fameuse « Génération Y ». Dans les centres externalisés, l’innovation se traduit généralement par l’amélioration continue des processus. Souvent inscrite dans le contrat, c’est même un critère de choix du prestataire.
Quant aux centres externalisés, l’amélioration continue est souvent inscrite dans le contrat et est un critère de choix du prestataire. Les CSP ont par conséquent des objectifs clairement rattachés à l’amélioration continue : ce n’est plus une option mais bien une obligation.
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