L’image des Centres de Services Partagés serait-elle en train de s’améliorer au sein des entreprises ? C’est un des enseignements de la 7ème édition de l’enquête internationale* bisannuelle sur les Centres de Services Partagés (CSP) menée par Deloitte.
Une meilleure perception
Longtemps perçus comme un « mal nécessaire », les regroupements d’activités non stratégiques en Centres de Services Partagés semblent avoir meilleure presse en 2013. Un sous-groupe de répondants de l’enquête Deloitte qui représente à lui seul 22% des 277 entreprises interrogées est particulièrement intéressant. Il s’agit du groupe de celles qui laissent le choix à leurs filiales ou « business units » de transférer ou non des activités vers leurs CSP.
Dans les éditions précédentes, le moindre coût des services rendus apparaissait comme étant la raison principale de ce choix loin devant les autres critères. En 2013, le coût est toujours la première raison. On note toutefois l’émergence de la qualité des services fournis par les CSP comme une des raisons invoquées par 45% des répondants. Un chiffre qui met à mal les théories développées par les opposants aux regroupements autour du thème de la perte de qualité liée au transfert.
Améliorer l’expérience client
Les investissements technologiques dans les CSP évoluent également au fil des enquêtes et semblent accompagner cette dynamique vers plus de qualité. Alors que 75% des investissements technologiques dans les CSP visent, sans grande surprise, l’amélioration de la productivité, le reste de l’investissement porte sur des solutions visant à améliorer l’expérience client. Les répondants de l’enquête sont en effet nombreux à déployer des solutions de « data analytics » ou des applications self-service.
Il est donc possible pour une entreprise de rationaliser ses fonctions de support et de réduire ses coûts tout en augmentant ses standards de qualité. Un argument qui ne devrait pas laisser les dirigeants insensibles.
* L’enquête a été menée auprès des 277 Groupes représentant 870 CSP. Le chiffre d’affaires annuel moyen des répondants s’élève à 8 milliards d’euros
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